いなだ歯科クリニックでは、新年度を迎える4月から新たに歯科衛生士3名、歯科助手・受付スタッフ4名、計7名の新しい仲間が加わりました。
新しい風が吹くなか、私たち新人スタッフは5月22日には大阪・アプローズタワーにて、また5月28日にはオンラインにて、株式会社DBM様主催の「歯科医院 新人研修」に参加させていただきました。
研修では、歯科医院で働く社会人・医療人としての基礎を学びました。
たとえば、報告書の書き方や社会人としてのマナー、身だしなみといった基本的な内容から、「組織人の基本と働き方」、「医療人としての心構え」など歯科医院で働くうえで、重要な考え方を学びました。
また、電話対応や受付対応、患者さまのご案内など、日常業務に即した模擬演習も実施されました。
単なる業務ではなく、受診される患者さまのお気持ちに寄り添いながら、安心していただけるような言葉づかいや動作、さらには信頼感や満足度を高める“ワンランク上の応対”についてもご指導いただきました。
歯科医療の現場は、電話予約・来院時の受付・診療室への誘導を受付スタッフや歯科助手が行い、治療や施術を行う歯科医師や歯科衛生士へと引き継いで、そして再び、会計や送り出しを受付スタッフへと繋ぐといったように、複数のスタッフによる共同作業、つまり『業務連鎖』で成り立っています。
そのため、個々に課されたタスクをそれぞれが遂行して完了するのではなく、その連鎖に関わる全ての人がチェーン全体の品質を高めるべく、協力連携し合っていくことが強い組織のあるべき姿だといえます。
これだけを聞くと、それぞれの職種の人がそれぞれの役割をきちんと遂行できていれば、自然と繋がるのでは・・・？と思われがちです。
しかし、これをリレー競技に例えて考えてみます。
それぞれの走者がベストタイムで走ることができても、バトンパスがうまくできなければ勝つことはできません。
強い組織、良い業務連鎖を起こすためには、
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マニュアルワーク（正しい業務手順で安心感を高める）
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ナレッジワーク（質を高める一工夫で信頼感を育てる）
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エモーショナルワーク（受け手の気持ちに寄り添い結束力を強める）
この３つが必要不可欠です。
どれもが重要であり、どれかひとつでも欠けてしまうと、全体の流れが滞る原因になります。
この“バトン”を丁寧に、気持ちを込めて渡し繋ぐことで、はじめて患者さまにご満足いただける対応が実現できるのだと実感しました。
当院のマニュアルに添って、入職からこれまで、自分の中で少しずつ修正をしながら応対をしてきたので、おおよそはできていると思っていましたが、実際に講師の先生に見ていただくと、語尾が上がる、語尾が伸びる、語尾に“ね“をつけるといった典型の癖が多々あることに気付かされました。
もちろん、親しみやすさは大切です。しかし、度が過ぎると「軽い印象」や「真剣さが足りない」といった印象を与えてしまうこともあるので、注意が必要だということも学びました。
患者さまに安心していただくためには、「礼儀正しさ」「真剣さ」「親しみやすさ」の3つがバランスよく保たれた応対が求められるのだと、あらためて実感いたしました。
今回の研修を通して、私たちは“歯科医院というチームの一員”として働くうえで、基本的な心構えから応対の技術まで、多くの学びを得ることができました。
今回学んだことを日々の業務に活かし、より良い歯科医院づくりに貢献できるよう新人一同努力して参ります。
最後になりましたが、熱意あるご指導をくださった講師の宮原先生、向先生に心より御礼申し上げます。
このような貴重な機会をいただき、ありがとうございました！
